LA LOGISTICA E L’E-COMMERCE: FOCUS SULLA CUSTOMER EXPERIENCE
DALLA CUSTOMER EXPERIENCE ALL' ADOZIONE DI SOLUZIONI TECNOLOGICHE INNOVATIVE
Abbiamo già trattato il tema del boom del mercato e-commerce in Europa e di come il futuro e l’espansione del comparto logistico ne siano correlati. Lo scenario prospettato risulta coerente con quanto in atto anche in Italia.
Sebbene gli italiani si attestano ancora lontano dal podio per utilizzo dei servizi di vendita on line e il divario tra il nostro paese e le altre nazioni europee resti ancora ampio, la percentuale di chi sceglie di acquistare prodotti attraverso l’e-commerce è in costante crescita. Il report europeo 2019 di Postnord indica che il 78% degli italiani acquista on-line, contro una percentuale del 68% nel 2018.
Complici la sempre maggiore accessibilità alla rete, la diffusione capillare degli smartphone e l’attrazione esercitata dalla promessa di convenienza economica esibita on-line l’acquisto digitale attrae sempre di più gli e-shopper italiani, che rispetto al 2014 sono cresciuti del 60%. Nel corso dell’ultimo anno è l’ambito del fashion a regnare tra le scelte merceologiche d’acquisto degli italiani, sbaragliando il primato dell’elettronica:
- il 57% ha acquistato abbigliamento e accessori;
- il 54% ha acquistato prodotti elettronici;
- il 47% ha acquistato libri
Il trend di crescita è indice di fiducia da parte dei consumatori e di maturità del mercato, ma sottintende anche il funzionamento esemplare dell’apparato logistico, attore strategico per il successo di un’attività di e-commerce. La rapidità della consegna e l’impeccabilità della movimentazione sia in uscita che di reverse logistics sono essenziali, ma agli occhi dei consumatori appare ancor più determinante avere libertà di scelta sulle modalità e tempistiche di consegna.
La possibilità di selezionare il giorno e l’orario d’arrivo dei prodotti acquistati è ciò che più preme agli e-shopper italiani. A seguire si collocano la scelta del luogo di consegna e la velocità di arrivo. Attraverso il suo comportamento il consumatore premia chi è il grado di offrire un servizio di logistica flessibile, confezionato sulle sue esigenze.
L’attenzione alla customer experience è determinante nella crescita della logistica e del mercato e-commerce ed è strettamente correlata alla proattività del fornitore del servizio, alla frequenza di consegna e all’adozione di soluzioni tecnologiche innovative quali chat, analitycs, visibility.
